Показатель уровня обслуживания (Service Level) в Call-центре влияет на имидж больницы
С работой своеобразных систем, называемых системами массового обслуживания, приходится сталкиваться повседневно. Примерами таких систем могут служить телефонные станции, справочные бюро, билетные кассы, магазины, аптеки - любые системы, предназначенные для обслуживания некоторого потока заявок, поступающих в какие-то, вообще говоря, случайные моменты времени.
Еще в 1909 году датский математик, статистик и инженер, основатель научного направления по изучению трафика в телекоммуникационных системах и теории массового обслуживания Агнер Краруп Эрланг опубликовал свою первую работу: «Теория вероятностей и телефонные разговоры». Эрлангом была получена формула для расчета доли вызовов, получающих обслуживание на сельской телефонной станции и кому придется ожидать пока делаются внешние вызовы. В его честь была названа единица измерения трафика в телекоммуникационных системах - Эрланг, а его формулы до сих пор используются при расчетах пропускной способности современных телекоммуникационных сетей: 1 эрланг (1 Эрл) - соответствует непрерывному использованию одного голосового канала в течение одного часа. И вот прошло уже более 100 лет с опубликования первой работы Эрланга, а проблема обслуживания некоторого потока заявок по телефону по-прежнему является актуальной.
Дивногорская межрайонная больница, работая в новых условиях, при новых вызовах, не остается в стороне и развивает систему телефонного обслуживания населения. Так, в нашей больнице только что создана Единая справочно-информационная служба (ЕСИС), которая использует в своей работе программу для организации и контроля call-центра Infinity.
На гистограмме «Посуточная информация» видно, что в пятницу 23.10.2020 звонки начинают поступать в количествах, выходящих за штатный режим, а процент потерянных звонков (не отвеченных сразу) резко увеличился до 32%. Учитывая продолжающийся рост звонков, включая субботу и воскресенье, в срочном порядке в ЕСИС были перераспределены (направлены) работники регистратур. Итого, в понедельник утром 26.10.2020 телефонные обращения населения стали принимать одновременно шесть работников ЕСИС больницы.
Но, как видно на гистограмме в начале недели произошел резкий рост количества звонков с 934 звонков относительно понедельника 19.10.2020 до 2016 звонков в понедельник 26.10.2020. При этом процент потерянных звонков (не отвеченных сразу) вырос до 62,9%, причем, в больнице рабочая точка доступа к сети местной телефонной связи, имеет стандарт цифровой передачи данных Е1 и имеет техническую возможность установления только 15 входящих телефонных соединений одновременно.
Поэтому, безотлагательно 26.10.2020 в адрес ПАО Ростелеком направлено письмо с просьбой предоставить дополнительно точку доступа (тракт) к сети местной телефонной связи, что обеспечит возможность установления до 30 одновременных телефонных соединений. А также начаты процедуры по расширению пропускной способности каналов связи местной АТС, добавление второго тракта, организация дополнительных рабочих мест операторов и приобретения еще двух дополнительных лицензий на работу в программе для организации и контроля call-центра. Таким образом при выполнении названных мероприятий «сбоев» аналогичных произошедшему 26.10.2020 не должно быть в будущем, но, на выполнение их необходимо определенное время.
Итак, использование ЕСИС больницы в своей работе программы для организации и контроля call-центра позволяет своевременно принимать оперативные решения и осуществлять контроль уровня обслуживания.
Ни для кого не является тайной, что скорость, с которой оператор отвечает на звонок, влияет на лояльность звонившего. Уровень обслуживания (часто его называют уровнем сервиса, Service Level, SL) является основным показателем эффективности деятельности ЕСИС, он необходим для планирования мероприятий по улучшению обработки контактов и оказывает значительное влияние на имидж больницы.
Главный врач больницы, кандидат медицинских наук Денисов В.С.: «Здесь необходимо отметить, что в настоящее время, персонал в ЕСИС набирается в очень сжатые сроки! Бывает, что в день меняются по 2-3 человека по различным причинам, поэтому с вновь принятыми работниками проводится краткий инструктаж и они сразу выходят на прямую связь с пациентами! Поэтому прямая связь с пациентами не всегда и не всем операторам дается легко! Считаю необходимым поблагодарить наших операторов ЕСИС за их целеустремленность ответить, как можно лучше и полнее на звонки, а нашим пациентам пожелаю терпения и крепкого здоровья!»
Уровень обслуживания означает процент вызовов, обработанных оператором (как быстро оператор ответил) в течение периода, не превышающего установленного значения. Время в секундах задается индивидуально, но, общепринятое значение обычно составляет от 20 секунд. Например, если в 80% случаев операторы ЕСИС отвечают на вызов в течение 20 секунд, то считается что показатель уровня обслуживания (Service Level) равен 80/20. На гистограмме «15 минутная информация по очередям» уровень обслуживания можно увидеть с 15 минутным интервалом (период с 19.10.2020 по 30.10.2020).
На гистограмме «Почасовая информация» представлена за две недели (с 19.10.2020 по 30.10.2020) почасовая структура принимаемых звонков в ЕСИС. Видно, что пик звонков наблюдался с 8:00 до 9:00 и составлял 1077 звонков, а процент потерянных звонков составил 26,8%. Исходя из этого, при планировании пациентами осуществления звонков в ЕСИС необходимо учитывать данную почасовую гистограмму и выбирать, по возможности, более комфортное для звонка время.
Операторы Единой справочно-информационной службы больницы будут продолжать накапливать опыт, анализировать настроения и предпочтения пациентов и стремиться повышать уровень обслуживания, уровень сервиса! Будьте здоровы!
Главный врач, Денисов В.С.
