18. 07. 2011 г. состоялся рабочий визит Губернатора Красноярского края Л. В. Кузнецова в г. Дивногорск.
В ходе визита Губернатор и министр здравоохранения Красноярского края В. Н. Янин посетили Дивногорскую центральную городскую больницу – они ознакомились с работой регистратуры взрослой поликлиники, осмотрели отделение анестезиологии и реанимации, хирургическое отделение, операционный блок, центральное стерилизационное отделение, приёмный покой. Губернатор интересовался вопросами модернизации здравоохранения, готовности больницы к проведению капитальных ремонтов, размещению медицинского оборудования, проведению выплат стимулирующего характера работникам больницы. Особое внимание уделил организации работы взрослой поликлиники, много общался с пациентами, интересовался степенью удовлетворённости качеством медицинского обслуживания и, в первую очередь, работой регистратуры.
Не секрет, что регистратура - это одна из проблемных точек не только во взрослой поликлинике МБУЗ «ДЦГБ», но и в других лечебных учреждениях края. Все, кто сегодня приходит в поликлинику обращаются в регистратуру и от того, как организована работа в ней, как регистраторы встречают пациента и решают его проблемы зависит их настроение и уже на этом этапе формируется оценка качества оказываемой медицинской помощи в поликлинике. Из всех жалоб, которые поступают на работу МБУЗ «ДЦГБ», большая часть касается работы регистратуры взрослой поликлиники- чаще всего пациенты жалуются на очереди в регистратуру, невозможность взять талон на приём к нужному специалисту, грубость, невнимательное, равнодушное отношение регистраторов.
Конечно, труд работников регистратуры напряженный, требует быстроты, чёткости , слаженности действий всех сотрудников регистратуры, и, главное, неукоснительного соблюдение правил этики и деонтологии во взаимоотношениях с пациентами, умения находить выход в конфликтной ситуации и , что немаловажно, умения её предотвратить. Пациенты лечебных учреждений с каждым годом становятся всё более требовательными и, к сожалению, менее терпимыми даже по отношению друг к другу. Поэтому административному аппарату больницы необходимо уделять много внимания организации работы регистратуры. Как справедливо отметил Губернатор, можно провести капитальные ремонты, оснастить больницу медицинским оборудованием, повысить заработную плату, но при этом не решить основную задачу модернизации здравоохранения – улучшения медицинской помощи населению, повышения удовлетворённость пациентов её качеством. Для этого необходимо изменить отношение медицинских работников к пациентам и каждому сотруднику смотреть на имеющиеся проблемы глазами пациентов, это касается не только работы регистратуры взрослой поликлиники, но и всех структурных подразделений больницы.
Несмотря на ряд остающихся проблемы в работе регистратуры взрослой поликлиники, в МБУЗ «ДЦГБ» уже накоплен положительный опыт по их решению. Так, начиная с июня 2009 г., в работу регистратуры взрослой поликлиники внедрены:
-электронная запись на прием к врачу, для чего организовали 4 рабочих места регистратора, соединив их локальной вычислительной сетью и оснастив компьютерной и оргтехникой, что позволило работать в режиме «одного окна» - пациент получает всю необходимую информацию у одного медицинского регистратора, не обращаясь к другим. Время записи на приём сократилось с 10-15 мин. до 5-8 мин.;
-ввели электронную запись переговоров регистраторов с пациентами по телефону (в режиме нон-стоп администрация больницы, руководители структурных подразделений могут прослушать все записи переговоров в регистратуре, а также пригласить на прослушивание пост - фактум самих регистраторов, если к ним имеются претензии), что позволило повысить уровень культуры обслуживания пациентов;
-обучили персонал регистратуры работать по «безотказной» технологии, т.е. если на данный момент нет возможности выдать талон пациенту на приём к нужному специалисту, регистратору необходимо предложить на выбор до пяти вариантов решении проблемы ( вызов врача на дом, обращение на приём в доврачебный кабинет, запись к другому специалисту, обращение к заведующему амбулаторно-поликлиническим терапевтическим отделением и т.д.);
-введен 0 талон на приём ко всем специалистам на тот случай, если помощь необходимо оказать пациенту в день обращения, а талоны на приём уже отсутствуют;
-разделили потоки пациентов - повторные больные и больные, направленные на консультацию к неврологу и другим узким специалистам обслуживаются в отдельном окне вне общей очереди;
-отдельный медицинский регистратор отвечает за запись на приём по телефону, введён дополнительный телефонный номер (в регистратуре два телефонных номера по которым можно осуществить предварительную запись на приём);
-заключили договор с фирмой «Торинс» на осуществление удалённой записи на приём к врачу, теперь предварительно можно записаться на приём через инфомат, установленный в регистратуре взрослой поликлиники, и через интернет-ресурс « Веб-регистратура»;
-учитывая высокую психологическую напряженность труда медицинских регистраторов, провели цикл семинаров по вопросам соблюдения этических и деонтологических норм для работников регистратуры, провели совместно с медицинским психологом тренинги по вопросам формирования навыков эффективного общения и конфликтологии, разработали алгоритм действий по предупреждению возникновения конфликтных ситуаций.
Все вышеперечисленное позволило улучшить работу регистратуры -уменьшить очереди, повысить культуру обслуживания. Результаты анкетирования показывают, что степень неудовлетворённости работой взрослой регистратуры снизилась с 85 % до 40%. Тем не менее проблемы остаются и их необходимо решать - сохраняется напряженная ситуация с кадрами - по-прежнему не хватает регистраторов с медицинским образованием, население не привыкло пользоваться услугами инфомата, есть проблемы с телефонной связью, в связи с чем предварительная запись на приём, особенно жителей посёлков по телефону иногда затруднена.
В настоящее время планируем установить 4 инфомата с использованием спутниковой связи в посёлках для осуществления предварительной записи на приём , второй инфомат - в регистратуре взрослой поликлиники; целенаправленно обучать население умению пользоваться предварительной электронной записью; укомплектовать регистратуру полностью медицинскими кадрами, установить в регистратуре многоканальную телефонную связь, когда на один телефонный номер выходит несколько телефонных линий и звонок переадресуется на свободную.
В заключении визита Губернатор дал поручение администрации больницы подготовить предложения на рассмотрение в администрации края по конкретным мероприятиям, требующим дополнительного финансирования, которые бы позволили в значительной степени улучшить качество медицинского обслуживания на территории.
В рамках программы модернизации здравоохранения на территории муниципального образования г. Дивногорск в 2011-2012 г.г. будут реализовываться следующие направления:
-укрепление материально-технической базы МБУЗ «ДЦГБ»- на эти цели выделено из федерального бюджета на проведение капитальных ремонтов структурных подразделений МБУЗ «ДЦГБ» в 2011 г.- 10 085,4 тыс. руб., в 2012 г.-30 396,8 тыс. руб.; на приобретение оборудования- в 2011 г.-2888,0 тыс. руб., в 2012 г.-13 070,0 тыс. руб. Таким образом, в 2011-2012 г.г. в рамках программы модернизации здравоохранения планируется полностью завершить капитальный ремонт главного корпуса; оснастить взрослую, детскую поликлиники, женскую консультацию медицинским оборудованием в полном соответствии с табелем оснащения;
-внедрение современных информационных систем в здравоохранение - на эти цели из федерального бюджета выделено в 2011 г.- 1 805, 2 тыс. руб., в 2012 г.-801,0 тыс. руб. Планируется к 2012 г. обеспечить локальными вычислительными сетями все корпуса МБУЗ «ДЦГБ»; полностью компьютеризировать структурные подразделения; обеспечить внедрение электронной истории болезни, электронного паспорта медицинского учреждения, удалённой записи на приём к врачу;
-внедрение стандартов оказания медицинской помощи - в рамках данного направления на внедрение стандартов медицинской помощи в отделениях стационара выделено в 2011 г.- 12 028,1 тыс. руб., в т.ч. из средств федерального бюджета- 6749,4 тыс. руб., из средств обязательного медицинского страхования- 5 110, 6 тыс. руб., в 2012 г. -16 749,4 тыс. руб., в т.ч. из федерального бюджета- 9 920,0 руб., из средств ОМС-6 829,4. тыс. руб. ; на проведение диспансеризации 14-летних подростков из средств федерального бюджета выделено - в 2011 г.-301,7 тыс. руб., в 2012 г.-301,7 тыс. руб.; на повышение доступности амбулаторно-поликлинической помощи, в т.ч. предоставляемой врачами –специалистами из средств федерального бюджета выделено–в 2011 г.- 6 731,5 тыс. руб., в 2012 г.-13 987,1 тыс. руб.
